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餐饮消费者投诉的客观原因

发布时间:2019-10-09 14:31:22

餐饮消费者投诉的客观原因

(一)因设备陈旧引起消费者的投诉    引起消费者投诉的客观原因主要是饭店设备陈旧,没有及时修好更换,不符合现代化要求等。如大热天没冷气;电梯突然坏了将客人关在里而;卫生间的门损坏又没有及时维修,造成顾客不方便等。    如在某餐厅,十多个客人包了一间厢房。席间,大家兴高采烈,推杯换盏。但美中不足的是,大热天气,房问的空调好像不见起作用。席间,一客人摸着额上的汗向服务员埋怨说:“房间的空调怎么不制冷,一点也不凉快。”服务员勉强地笑了笑,一副不置可否的神情。另一客人也满头大汗地埋怨说:“听说你们饭店还属高档次的,可设备已经陈旧了,怎么还不更新。”服务员只好惭愧地说:“真对不起。”客人一听更来气了:“不起有什么用?快叫你们的经理来,我们要投诉!”结果,就因设备陈旧的客观原因,餐厅经理破例为客人打了折,这事才被平息下来。这家能为客人提供一流服务而感到自豪的饭店,却因为设备陈旧而引起客人的不满,着实让人感到惭愧。    我们从心理学的角度来看,因设备陈旧的客观原因引起客人埋怨及投诉,主要是顾客的消费心理得不到满足。消费者通常认为,我既然已按标准价格付出,你就得给我同等的服务或同等享受。否则,我自然要提出异议或求补偿,这是消费者自然的心理需求。因为当人的需要得不到满足时,“求满足”就会变成“求补偿”。而客人因设备陈旧产生不满,又因服务人员的解释令人失望,最后导致投诉而得到“补偿”,这也是消费者在餐饮消费过程的所产生的正常心理需要。    作为饭店的服务人员,当客人对设备问题提出异议的时候,若只会感到惭愧也是不够格的。应该尽量化解客人的不满,如果你懂得冷气的有关知识,可以当场向客人解释和说明。如果超出你所了解的范围,应该去请饭店里的专业人员向客人做解释和说明。重要的是要使客人理解未能使空调制冷的原因,使客人的不满尽可能降低到最低限度。假如解释和说明仍未能得到客人的理解,就要以其他的方式来代替设备的缺欠,这是服务管理者必须认真对待的。    同时,饭店应经常更新设备。如电视、电脑、带自动冲洗功能的厕所、空调或中央空调系统等。这对于各类消费者的消费需要来说,都是十分重要的。因为随着社会和经济的发展,人们越来越富裕,来饭店的客人,不少家庭都已购置了这类最新设备。如果饭店的设备跟不L家庭的设备,这也是造成消费者对饭店设备不完善而产生不满的原因之一。所以,饭店要顺应时代的潮流,不断更新设备,并保持设备的完好,使客人不断产生的新的喜悦。    (二)因收费不合理引起消费者的投诉    客人在结账时,发现应付款项有出人,认为饭店收费不合理,就会提出投诉。如黄先生一行10人到某酒家消费,这天刚好是民间的节日—冬至。黄先生他们点了约10个菜,结账时服务人员列出金额为980元,他们顿时觉得不应该这么贵,要服务人员将详细账单拿来看,他们看到上列的菜肴也算清楚,而差别就在于:菜单上的款款大盘菜,他们刚才还以为是“例牌”(小盘菜)。如一碟椒盐蛇碌上桌时才约七八块,还够不上每人一块,却收费90元,其实按小盘菜是应收45元才对。如此类推,还有水煮乌鱼、金银盏,甚至连最后上的炒糯米饭也小得可怜。客人不看莱单还好,一看菜单就拍案而起:“这算什么?以小充大吗?你当我们顾客是笨蛋?我们要投诉!”餐厅部长闻声即过来解释说:“对不起,今天是节日,因客人多了会忙乱,我们为您重新计算好不好?”结果,最后算出仅收客人500多元,此事才平息下来。    这个案例分明是餐厅的问题,即使餐厅部长的解释也是含糊其辞,很不负的,难道客人多了就可以忙乱,就可以以小充大?我们从表面上看,客人投诉的心理需要是为了求补偿,一旦达到目的也算了,不追究了。但是,客人还会回头吗?对于一家因“忙”就可以“乱”的酒家,客人还会迈进你的门槛吗?这家酒家如不改进经营作风,就很难留住客人,甚至导致最后关门,也是必然的。    (三)因点菜或菜肴问题引起消费者的投诉    客人在餐厅点菜,菜单上明明列有,但厨房里已经没有原料了;客人要的某种饮料,餐厅里没有准备,也会引起消费者的投诉。    某西餐厅,正值午餐开餐时间,来了两位客人,点了一个美国T骨牛扒、一个意大利米粉,但两样都没有。客人再点一个“夏口浪漫风情”套餐,厨房也沽清了。客人火了,立即找餐厅经理投诉后就气呼呼地走了。一边走还一边说:“这家鬼餐厅,什么也没有,真不知道是如何做生意的。”    这个案例提示我们:餐厅菜单上的品种一旦制定,就必须保证供应,沽清菜品只能是个别品种。若菜单上的品种大多不能保证供应,客人连点几个都没有,对于期望进餐馆能得到好的服务,吃上满意食品的客人,就会产生被嘲弄的心理,进而会失望、会气愤,就会对餐厅失去信任,而不再去光顾,失去客源是很严重的损失。若有些品种长期不能供应,应从菜单上撤下,掉换新的品种供客人挑选。本例中餐厅供应品种多种沽清,是采购、生产联系脱节而造成,这大大降低了客人的满意程度,给服务员的工作也增加了难度,应立即调整。    (四)遗失物品等引起消费者的投诉    客人在餐厅里消费,随身带的物品忽然不见了,也会引起投诉。如某餐厅来了两位女士,就餐完毕,其中一位女士发现随身所带手提包不见了。立时叫起来:“真见鬼,我的手提包为什么不见了。”    服务员小姐忙上前提醒:“对不起,小姐,您是否忘了搁在那里了?”    “随身带的东西还能搁在那?”女土温怒地说。并立即找来餐厅部长投诉。部长提醒她说:“或者请您冷静想一想,在吃饭的时候,您将手提包放在那个地方,是不是放在了另一张凳上,也许在您不经意的时候,被其他的客人或小偷顺手牵羊拿走了。”客人知道丢失的东西已难以复得,只好失望地走了,一边走还一边说:“这家餐厅真的不安全,以后也别再来了。”    客人来到餐厅里消费,丢失了随身所带的东西,因此提出投诉,或要求“补偿”,这是出于自然的心理需要。作为饭店的服务人员,当客人丢失了物品,对餐厅提出异议或投诉的时候才来提醒客人注意,这是不够妥当的。应该尽量在事前提醒客人注意放好自己的物品,以免造成损失,才能尽量避免客人在餐厅里失窃。也只有这样做,才能让客人的安全心理需要得到满足,能安心地就餐。同时,也让客人觉得餐厅服务周到,能处处为客人着想。饭店也因此留住客人,赢得声誉。

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